Плохой отзыв: что делать продавцу, если товар уже у покупателя, а проблема только обнаружилась? Лучшее время для ответа — до того, как покупатель откроет форму отзыва. Для этого в посылку кладут небольшую карточку: «Если с заказом что-то не так — напишите нам». Ниже разобрано, почему недовольный покупатель сразу идёт в отзывы, какой текст написать на вкладыше, как отвечать в чате и чего делать нельзя.
Почему покупатель с проблемой пишет отзыв, а не продавцу
Покупатель открыл пакет, а размер не тот или на кружке скол. В этот момент он не знает, есть ли у магазина живой человек, который ответит. Форма отзыва у него под рукой, а продавец как будто где-то далеко. Негативный отзыв на маркетплейсе кажется ему единственным способом, которым его услышат.
Отсюда простой вывод. Чтобы избежать плохих отзывов из-за решаемых проблем, покупателю нужно заранее показать два факта: с вами можно связаться, и вы хотите помочь. Вкладыш делает это в тот момент, когда товар у человека в руках.
Вкладыш не спасает от отзывов о плохом товаре. Если брак повторяется, его надо исправлять в производстве или у поставщика. Карточка помогает с другим: с ошибками комплектации, повреждениями в дороге и вопросами «как этим пользоваться».
Ситуация → текст вкладыша → куда направить
| Где продаёте | Что написать на вкладыше | Куда направить |
|---|---|---|
| Маркетплейс (WB, Ozon, Маркет) | «Если с заказом что-то не так — напишите нам в чат с продавцом на маркетплейсе. Мы быстро ответим и поможем.» + подпись «С заботой, „Бренд“» | Чат с продавцом на площадке |
| Маркетплейс, формат А6 | То же + «Нам важно, чтобы покупка вас порадовала» и подпись «С заботой, „Бренд“» | Чат с продавцом на площадке |
| Свой магазин или соцсеть | «Что-то не так с заказом? Напишите нам — разберёмся и поможем.» + QR-код | Ваш мессенджер, страница или @ник |
| Товар, который часто используют неправильно | Короткая инструкция на обороте + строка про чат | Чат с продавцом на площадке |
Первые три строки — это формулировки готовых шаблонов «Спасибо за покупку» на Make-DP. Шаблоны есть в двух размерах: 90 × 50 мм, как визитка, и А6, 148 × 105 мм.
Готовые тексты вкладыша «Что-то не так?»
На лицевой стороне обычно «Спасибо за покупку» и название магазина. Текст про проблему ставят на оборот: покупатель перевернёт карточку, когда она понадобится. Условный бренд «Лён и Ко» замените своим.
1. Нейтральный, 90 × 50 мм
Что-то пошло не так?
Если с заказом что-то не так — напишите нам в чат с продавцом на маркетплейсе. Мы быстро ответим и поможем.
С заботой, «Лён и Ко»
2. Совсем короткий, 90 × 50 мм
Что-то не так с заказом?
Напишите нам в чат с продавцом — поможем.
3. Тёплый, А6
Что-то пошло не так?
Если с заказом что-то не так — напишите нам в чат с продавцом на маркетплейсе. Мы быстро ответим и поможем.
Нам важно, чтобы покупка вас порадовала.
С заботой, «Лён и Ко»
4. С подсказкой, где искать чат, А6
Если размер не подошёл, чего-то не хватает или товар пришёл повреждённым, не расстраивайтесь. Напишите нам в чат с продавцом в приложении маркетплейса. Приложите фото — так мы разберёмся быстрее.
С заботой, «Лён и Ко»
5. Для хрупкого товара
Мы упаковали заказ бережно, но дорога бывает разной. Если что-то разбилось или помялось, сфотографируйте товар и упаковку и напишите нам в чат с продавцом.
6. От мастера, для изделий ручной работы
Я делала эту вещь сама и проверила перед отправкой. Если что-то не так — напишите мне в чат с продавцом, я отвечу лично. Мария, «Лён и Ко»
7. Для своего магазина, с QR-кодом
Что-то не так с заказом? Напишите нам — разберёмся и поможем.
[QR-код на ваш мессенджер]
@len_i_ko
Обещайте на вкладыше только то, что выполняете всегда. Если вы отвечаете раз в сутки, уберите «быстро ответим» и оставьте «ответим и поможем».
Где покупатель находит чат с продавцом
На WB, Ozon и Яндекс Маркете есть чат покупателя с продавцом. Покупатели не всегда знают, где он: «чат с продавцом вб» — частый поисковый запрос. Поэтому на А6 полезно добавить одну строку о том, где его искать. Пишите общими словами: «напишите нам в чат с продавцом в приложении маркетплейса».
Точный путь по кнопкам на вкладыш не пишите. Интерфейс приложений меняется, а напечатанная партия карточек остаётся.
Как отвечать, когда покупатель написал в чат
Покупатель, который написал в чат, уже дал вам шанс. Ответ должен показать, что его услышали, и сказать, что будет дальше. Порядок простой: поблагодарить, что написал, попросить то, чего не хватает (фото, номер заказа), и назвать следующий шаг.
Как именно решать проблему — замена, возврат, доотправка, — решает ваша политика и правила площадки. Ниже — образцы тона, а не готовые обещания.
Не подошёл размер
Здравствуйте, Ольга! Спасибо, что написали. Жаль, что размер не подошёл. Подскажите, пожалуйста, ваши обычные параметры — подберём размер для следующего заказа. Как оформить возврат, расскажу в следующем сообщении.
Товар пришёл повреждённым
Здравствуйте! Очень неприятно, что так вышло. Пришлите, пожалуйста, фото товара и упаковки — посмотрим, что произошло, и напишем, как исправим.
Не хватает детали
Здравствуйте! Спасибо, что сообщили. Пришлите фото того, что пришло в коробке, — проверим комплектацию по вашему заказу и вернёмся с решением.
Долгая доставка
Здравствуйте! Понимаем, ждать неприятно. Мы проверим статус вашего заказа и напишем, что видим.
Не спорьте и не объясняйте, почему покупатель «сам виноват». Даже если вина не ваша, человеку нужно решение, а не разбор.
Если плохой отзыв уже оставили
Вкладыш работает до отзыва. Если негативный отзыв на маркетплейсе уже появился, действуйте спокойно:
- Ответьте без спора. Поблагодарите за сигнал, признайте проблему и предложите решение по вашей политике. Можно ли ответить на отзыв и где, зависит от площадки.
- Решайте проблему, а не оценку. Не предлагайте подарок, скидку или деньги за изменение отзыва — площадки это не разрешают. И не давите на покупателя просьбами исправить оценку.
- Найдите причину. Если жалоба повторяется, исправьте карточку товара, упаковку или комплектацию и добавьте подсказку на вкладыш.
Чего нельзя писать на вкладыше и в чате
Маркетплейсы не разрешают обещать подарок, скидку или деньги за отзыв, в том числе за то, чтобы покупатель изменил или удалил уже оставленный отзыв. Также нельзя предлагать купить в обход площадки. На практике это значит:
- Никаких «бонусов за 5 звёзд». Ни на карточке, ни в чате, ни в виде «промокода за отзыв».
- Никаких «исправьте отзыв — вернём деньги». Решайте проблему, а не оценку. Что покупатель напишет потом, решает он.
- Без телефона, мессенджера и ссылки на свой сайт во вкладыше для заказа с маркетплейса. Это может выглядеть как приглашение покупать напрямую. Поэтому шаблоны для маркетплейса в Make-DP направляют только в чат с продавцом.
- Без размытого «звоните, если что». Покупатель должен понять, куда именно писать.
Если вы продаёте и на маркетплейсе, и в своём магазине, сделайте два вкладыша: для маркетплейса — с чатом, для своего магазина — с QR-кодом. В каталоге Make-DP есть оба варианта оборота — с чатом площадки и с QR-кодом, например в разделе для магазинов.
Пример: магазин постельного белья «Лён и Ко»
Анна продаёт льняное постельное бельё на маркетплейсе. Чаще всего покупатели огорчались из-за наволочек: путали размер 50 × 70 и 70 × 70.
Анна выбрала шаблон 90 × 50 мм в разделе для магазинов и заменила название на своё. На лице: «Спасибо за покупку» и «Лён и Ко». На обороте: «Что-то пошло не так? Если с заказом что-то не так — напишите нам в чат с продавцом на маркетплейсе. Мы быстро ответим и поможем. С заботой, „Лён и Ко“».
Через неделю пришло сообщение:
Покупатель: Здравствуйте, наволочки оказались квадратные, а я хотела прямоугольные.
Анна: Здравствуйте, Ирина! Спасибо, что написали. Да, у этого комплекта 70 × 70. Прямоугольные 50 × 70 есть в комплекте «Классика». Если хотите, расскажу, как оформить возврат этого и где найти нужный.
Покупатель: Да, спасибо, так и сделаю.
Ирина узнала, что делать, из чата, а не из отзывов других покупателей. Анна заодно поняла, что в карточке товара размер наволочек нужно вынести в заголовок.
Как сделать такой вкладыш
- Откройте конструктор открыток «Спасибо за покупку» и выберите шаблон с оборотом «Что-то пошло не так?» — например, вкладыш «Что-то пошло не так» для маркетплейса.
- Замените название магазина и подпись. Если хотите, отредактируйте текст по образцам выше.
- Для своего магазина возьмите шаблон с QR-кодом: выделите код и нажмите «Изменить QR» на панели над холстом.
- Создавать и править макет можно бесплатно и без регистрации, вход нужен на «Скачать». Для печати нужен платный комплект: PDF с вылетами, PNG и JPEG 300 dpi.
Для печати карточек 90 × 50 мм дома удобна раскладка на лист — платное дополнение к комплекту: 10 штук на А4 с линиями реза. Как это сделать, описано в статье «Визитки на листе А4». Какие слова написать на лицевой стороне, подсказывает статья «Слова благодарности покупателям».